Azərbaycanın telekommunikasiya və poçt sahələrində tənzimləyici qurumu olan İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) tərəfindən yaradılan “E-Şikayət” sistemi üzərindən edilən vətəndaş müraciətlərinin sayı və dinamikası davamlı olaraq təhlil edilir.

Bu təhlillərdən əldə edilən nəticələrə əsasən, tənzimləyici bazar subyektlərinə vətəndaş məmnunluğunun artırılması və istehlakçı hüquqlarının qorunması istiqamətində tövsiyə və təkliflərini verir.

Bu sistemdə hər bir telekommunikasiya operator və provayderinin, o cümlədən poçt rabitəsi operatorunun şəxsi kabineti var. İstehlakçılardan daxil olan şikayətlər birbaşa həmin şəxsi kabinetlərdə əks olunur. Agentlik isə xidmət üzərindən prosesləri izləmək və təhlil etmək imkanı əldə edir.

2025-ci ilin noyabr ayı ərzində telekommunikasiya və poçt xidmətləri üzrə ümumilikdə 484 şikayət daxil olub. Bu müraciətlərin 48.2%-i internet (GPON, ADSL və s.) və telefon (məftilli) rabitəsi xidmətləri, 34,9% mobil internet və rabitə xidmətləri, 16,9%-i poçt rabitəsi xidmətləri üzrə qeydə alınıb. Bu müddət ərzində hər gün orta hesabla sistem vasitəsilə 16 şikayət daxil olub. Bu müraciətlər ümumilikdə 54 telekommunikasiya və poçt xidmətləri təchizatçısı barədə ünvanlanıb.

Telekommunikasiya xidmətləri üzrə noyabr ayı ərzində “E-Şikayət” sisteminə 484 müraciət daxil olub. Bu müraciətlərin böyük qismi – 50%-i internet (GPON, ADSL və s.) xidmətləri üzrədir. Mobil internet və mobil rabitə üzrə daxil olan müraciətlər 42.1%, telefon rabitəsi üzrə isə 7.9%-dir.

Effektiv təhlil üçün hər bir xidmət üzrə müraciətlər xarakterinə görə müxtəlif mövzular üzrə qruplaşdırılır.

İnternet (GPON, ADSL və s.) xidməti üzrə ilk 2 yeri 24.9%-lə xidmətin işləməməsi və ya onun keyfiyyəti ilə əlaqədar olan müraciətlər təşkil edir. 3-cü yerdə 8%-lə xidmət təchizatçılarının istehlakçılara göstərdikləri xidmətlərlə bağlı müraciətlər əks olunur. Bu kateqoriya əsasən təchizatçıların istehlakçılarla davranışında və ya onların xidmət mərkəzlərində yaranan problemlərlə bağlı şikayətləri əks etdirir.

Telefon rabitəsi xidməti üzrə daxil olan müraciətlər xidmətin işləməməsi (2,74%), xidmətin dayandırılması (1,74%) və infrastruktur ilə bağlı (1,24%) əsas kateqoriyalara ayrılıb.

Mobil internet xidmətləri üzrə ən çox müraciətlər 1,24%-lə tariflər, 0,5%-lə xidmət təchizatçılarının istehlakçılara göstərdikləri xidmətlər və  izahlı qaimələrin əldə edilməsi barədə qeydə alınıb. 

Poçt rabitəsi xidmətləri üzrə noyabr ayı ərzində 82 müraciət daxil olub. Bu da sistemə daxil olan ümumi şikayətlərin 16,9%-ni əhatə edir. Poçt rabitəsi xidmətlərində müraciətlərin 73.2%-i poçt göndərişlərinin gecikdirilməsi, çatdırılmaması və ya itirilməsi barədə olub. 7.3% müraciətlər müştəri xidmətləri, digər 19.5% isə ödənişlər, poçt rabitəsi operatorunun yerləşdiyi obyektin vəziyyəti, istifadə olunan proqram təminatının işləkliyi barədə qeydə alınıb. Ümumilikdə isə müraciətlərin 68,30%-i sürətli poçt xidmətləri, 31,70%-i universal poçt xidmətləri barədə olub.

Agentlik tərəfindən həmçinin daxil olan şikayətlərin sosial-coğrafi meyarları da təhlil edilir. 

Beləliklə, müraciət edərkən ünvan olaraq vətəndaşların 55,17%-i Bakını, 7,64%-i Sumqayıtı, 7,02%-i Abşeron – Xırdalan ərazilərini seçiblər. Daxil olan müraciətlərin 80,8%-də vətəndaşlar 10 bölgəni (Bakı, Sumqayıt, Abşeron – Xırdalan, Gəncə, Cəlilabad, Lənkəran, Göygöl, Masallı, Xaçmaz, Ağsu) ünvan olaraq qeyd ediblər.

Sistem üzərindən noyabr ayı üzrə 91,1% kişi, 8,9% qadın müraciət edib.