Müəllif: Jalə Əzizova, Veysəloğlu Şirkətlər Qrupu

İstehlakçıların 68%-i inanır ki, şirkətin davranışı onun məhsul və xidmətləri qədər vacibdir. Dünyanın ən böyük konsaltinq və audit şirkətlərindən olan EY (Ernst & Young Global Limited) bu yaxınlarda keçirdiyi sorğunun nəticəsində bu qənaətə gəlib. Artıq getdikcə daha çox aydın olur ki, şirkətlər qısamüddətli gəlirə xidmət edən taktikalardan uzaqlaşmalı, bunun yerinə məqsədyönlü inkişafa fokuslanmalıdırlar.

Görünən odur ki, “nəyin bahasına olursa-olsun böyümə” yanaşması bu gün artıq öz aktuallığını itirir. Biz ətrafımızdakı dünyaya baxmalı və istehlakçıları dinləməliyik. Nəticədə, biznesin taleyinə onlar qərar verirlər.

İndi isə gəlin inkişaf və ya böyümənin nə olduğunu müəyyənləşdirək. Şəxsən mən “məqsədyönlü inkişaf” termininə üstünlük verirəm. Bəs bu nədir? Qısa desək, bu, şirkətin elə davranmasıdır ki, hər kəs üçün dəyər yaransın. Başqa sözlə, bu, bütün maraqlı tərəflərin qazana biləcəyi bir modeldir.

İndi yazdıqlarım qeyri-müəyyən bir bəyanat kimi səslənə bilər, amma bu barədə düşünməyə çalışaq: etibar doğuran və səmimi məqsədlər və uzunmüddətli dəyər prinsipləri ilə yaradılan bir biznes modeli təsəvvür edin. Bu modeldə şirkət növbəti təqvim ilindəki dövriyyəsi haqqında deyil, 5 və hətta 10 illik bir müddətdə cəmiyyətə təsiri haqqında düşünür.

Yanaşma dəyişməsə, istehlakçılardan istifadə davam edəcək

Peşəkar və həm də adi bir insan kimi uzun zamandır ki, mənə maraqlı olan bir məsələni – həm Azərbaycanda, həm də səfərlərim zamanı digər ölkələrdə müştərilərin münasibət və davranışlarını – müşahidə edirəm. Heç kimə sirr deyil ki, marketinq mütəxəssisləri müştəri cəlb etmək və qısamüddətli gəlirlərin artmasına nail olmaq üçün sosial mediadan və ağıllı fəndlərdən istifadə edirlər.

“Bu yay üçün ən yaxşı səndəllər…!”, “Şəhərdə ən yaxşı səhər yeməyini harada yemək olar?”, “Bu detoks proqramı ilə 21 günə başqa bir sən...” – sosial media belə baxış sayı artıran başlıqlarla doludur. İstehlakçıların bunlardan xoşu gəlmir, çünki bu yazılar əksər hallarda onları yanılda bilir. Şirkətlər isə bunları sevirlər, çünki həmin üsullar işə yarayır. Bu, əlbəttə ki, insanı ən çox qıcıqlandıran məsələlərdən biridir, digər tərəfdən isə şirkətlərin müştəri cəlb etmək üçün tətbiq etdiyi zərərsiz görünən üsullardandır.

Bu taktikalardan istifadə edən şirkətlər müştəri cəlb edir və gəlirlərini artırırlar. Bu, qaydasız, qalibin hər şeyə sahib olduğu, rəqəmsal texnologiya vasitəsilə təşviq olunan və rüblük gəlir hədəflərini və səhmdarların gözləntilərini qarşılamağa yönəldilmiş modeldir. Nəticədə istehlakçılar şirkətin faydasına maksimum məlumatın əldə olunduğu və istismar olunan cansız varlıqlara çevrilirlər.

Bəs istehlakçılar əslində nə istəyirlər?

İndiyə kimi yuxarıda haqqında söz açdığım yanaşma işə yarayıb. Amma artıq mənə aydındır ki, insanlar dəyişiklik istəyirlər. Müştərilər şirkətlərdən daha çoxunu və daha yaxşısını tələb edirlər. Məsələn, artıq istehlakçıların dayanıqlı məhsul və xidmətlər ilə bağlı gözləntilərinin olması barədə getdikcə daha çox eşidirik. İstehlakçılar brendlərin şüarlarını eşitməkdən yorulublar, bunun yerinə mərkəzində insan amilinin olduğu bir müştəri təcrübəsi istəyirlər.

Bunlar yalnız mənim subyektiv fikirlərim deyil və belə düşünən tək mən deyiləm. EY tərəfindən hazırlanmış Gələcək İstehlakçı İndeksi sorğusuna əsasən, istehlakçıların 68%-i düşünür ki, şirkətin davranışı onun nə satdığı qədər önəmlidir, 69%-i isə deyir ki, brendlər etik və cəmiyyətin gözləntilərinə uyğun davranmalıdırlar. Respondentlərin yalnız 38%-i brendlərin pozitiv fəaliyyətini yetərli hesab edir.

Var olmaq uğrunda mübarizə yaxşı niyyətlərə kölgə salır

Şirkətlərin nəyin bahasına olursa-olsun böyümə istəyini də başa düşmək çətin deyil: bazarda var olmaq uğrunda ciddi bir yarış gedir. Bu baxımdan şirkətlərin biznesdə və rəqibləri arasında öz bazar payına sahib olmaq ilə bağlı qayğıları anlaşılandır.

Eyni zamanda müştəri, əməkdaş və səhmdarlar ətrafdakı dünyanın çevik dəyişikliyinə, xüsusilə də rəqəmsal texnologiyanın sürətinə əsasən gözləntilərini tez-tez dəyişə bilirlər.

Bütün bu təzyiqlərə cavab olaraq, bir çox şirkətlər öz transformasiyalarının mərkəzində ali məqsəd olduğunu deyirlər. Onlar uzunmüddətli dəyər haqqında danışır, bu isə performansın ölçülməsi üçün maliyyə nəticələrindən daha böyük bir meyar olması deməkdir. Bu yeni ölçü meyarları yaxşı idarəetmə təcrübələrini, şəffaflıq və bütün insanlarla – müştərilər və əməkdaşlarla – şəffaf və etik münasibətləri əks etdirir. Bizneslər artıq cəmiyyətin və planetimizin qayğısına qalmaları haqqında daha çox danışırlar.

Müştərilərin daha yaxşı təcrübə axtarması və öz dəyərlərinə uyğun brend seçməsi “nəyin bahasına olursa-olsun” böyümə yanaşmasını zəiflədir. Veysəloğlu Şirkətlər Qrupunda biz bu yaxınlarda müştəri münasibətindəki bu dəyişikliyi sezməyə nail olmuşuq. Marketinq peşəkarları olaraq, bu fikri təşkilatın bütün funksiyalarına çatdırmışıq. Bu məqaləni çalışdığım şirkəti təbliğ etməklə bağlı heç bir məqsədim olmadan yazmağa başladım. Amma Qrupumuz daxilində biznesin transformasiyasına xidmət edəcək əməliyyat modelinin yenidən qurulmasına yönəlmiş cəhdlər məni sevindirir, belə ki, bu, bazarda hər kəsin qazanacağı bir böyümə deməkdir.

Müəllif haqqında: Jalə Əzizova telekommunikasiya və pərakəndə sektorlarında təcrübəsi olan ictimaiyyətlə əlaqələr və kommunikasiyalar üzrə peşəkardır. Hazırda o, Veysəloğlu Şirkətlər Qrupunda İctimaiyyətlə əlaqələr və kommunikasiyalar funksiyasına məsul şəxsdir. O, bir çox maraqlı mövzularla yanaşı, istehlakçıya təsir edən amillər və istehlakçı davranışları mövzusunda oxumağa və öyrənməyə böyük marağı olan bir insandır.